Voy a contaros mi experiencia con 2 programas de fidelización distintos. Uno de una gran cadena, Starwood, los propietarios de los Sheraton, Westin y otras cadenas de gama media y alta. Y por otra parte, SLH, Small Luxury Hotels of the World, una cadena que agrupa algo más de 400 hoteles independientes de lujo con encanto en todo el mundo.

Hace un par de años me apunté al programa de fidelización de Starwoods, Starwoods Preferred Guest, más que nada por aprovechar algo más las estancias. La cosa me fue más o menos bien, no obtenía puntos para noches gratis, pero sí para hacer un late check-out muy tarde (como a las 6 de la tarde) o para tener desayuno en la habitación sin coste… el programa funcionaba bien, los hoteles están bastante bien, me fidelizaban, porque habiendo hotel de Starwood en una ciudad yo no solía pensar más y optaba por sus marcas.

Este pasado invierno me remitieron una tarjeta Gold Preferred Guest, para la que hay que hacer un montón de estancias al año. Esta tarjeta se supone que tiene aun más beneficios asociados, upgrade automático de habitación, cambio a suite por puntos, y otras ventajas…

Así que con mi flamante tarjeta Gold este verano reservé varios hoteles de Starwoods en mi viaje… que quizás no hubiese escogido en otro caso… o sí.

La sorpresa es que en ninguno de ellos me ofrecieron ventaja alguna, de hecho en dos de ellos (en Hong Kong y Lombok) me dieron habitaciones mal situadas y mantenidas y en Hong Kong con vistas ¡a un muro!.

En el Sheraton de Hong Kong opté por reclamar, y aunque el mismo folleto que acompañaba mi llave indicaba que podía hacer un upgrade de la habitación usando puntos el empleado del mostrador se negó, finalmente la única opción fue pagar de mi bolsillo una suite y esperar 6 horas desde mi llegada a que estuviese lista.

La suite no era gran cosa, no tenía buenas vistas. Y lo peor es que por el mismo precio podría haber reservado en el Península, justo al otro lado de la calle. Pero claro, a las 12 de la noche tras varias horas de vuelo, a uno no le apetece irse a buscar hotel.

En Small Luxury Hotels of the World reservé 2 hoteles, el Hotel de la Paix de Siem Reap, en Camboya, y el Zeavola en Koh Phi Phi, Tailandia. En el caso del Hotel de la Paix reservé una habitación superior, ligeramente más cara que la base y me hicieron un upgrade a una suite enorme, con salón, bañera de marmol en el dormitorio y 2 baños ;-). Nunca pensé que 20€ más diesen tanto de sí. Se trataba del programa de fidelización de SLH, mejora de habitación automática en caso de disponibilidad.

En el Zeavola había hecho lo mismo, una habitación intermedia, pero no obtuvimos mejora (hubiese sido una suite frente al mar, de las que sólo tienen 2). Alan y Sara tuvieron más suerte, pagaron la base y les dieron una igual a la nuestra . No me importó, la habitación era excelente, aunque me di cuenta de que en realidad de las 2 suites frente al mar, una estuvo vacía toda nuestra estancia. No dejé que esto me arruinase los días allí.

A la vuelta SLH me remitió una encuesta de satisfacción en la que hice constar mi satisfacción con el Hotel de la Paix y mi desilusión (que no enfado) por lo del hotel de Kho Phi Phi… antes de 4 horas recibí un email de la directora de marketing de SLH y al día siguiente disculpas del hotel. No eran necesarias, pero siempre se agradecen.

Es muy poco probable que nunca vuelva a alojarme en un Westin o Sheraton, pero lo gracioso es que si Starwoods no me hubiese ofrecido su tarjeta Gold, no me hubiese enfadado y ahora seguiría siendo su cliente.

Obviamente no sólo volveré a alojarme en los hoteles de Smal Luxury Hotels of the World, incluyendo el Zeavola, sino que también los recomiendo.